泰州兴化陈堡支行多种举措做好老年客户服务
随着时代的发展，到银行办理业务的老年客户占比越来越高，据报道，2024年在工商银行线下网点办理业务的客户中50岁以上的中老年群体占比达46%，这意味着每两位客户中可能就有1位中老年客户。兴化陈堡支行通过适老化改造、智慧养老场景建设和消保宣教等方式，着力打造“适合老年人、为老年人守好‘钱袋子’”全流程金融服务，助力守护老年人幸福晚年。为更好服务老年客户，我们全面启动网点适老化改造工作。网点门口设置无障碍停车位和坡道，网点内配备适老化座椅、敬老专柜，提供老花镜、放大镜、“大字版”语音计算器等适老化设备，让老年客户行动自如、办事方便。
除了“硬环境”，“软服务”上同样体现着这爱心、耐心和细心，我们遵循老年客户“首接负责、关注关怀，优先办理、暖心舒适，特事特办、合规高效”原则，由客服经理专人陪伴、协助办理业务，为老年人提供热心、周到的金融服务。当老年客户来到网点，首先我们主动上前接待，在引导客户排队取号的同时，询问其需要办理什么业务，是在柜台办理还是在智能机操作，让客户自己选择，打消客户的疑虑。当客户对我们的服务感到满意的时候，就会觉得这个银行很有温度，同时也会产生一种信任与依赖。
在做好老年客户到店服务的同时，我们持续加强老年人金融知识教育宣传力度，高度重视老年金融消费者权益保护，积极开展“相伴银发客户 畅通适老金融渠道”金融知识宣传活动，送金融服务进乡村、入社区和敬老院等机构，对当前金融市场的基本情况和老年群体普遍关心的存款保险、防诈反诈等热点话题进行宣传普及，重点讲解便捷存取款、厅堂服务和上门服务等适老化金融服务，通过以案说险、寓教于乐的方式，增加老年客户的金融业务知识，提高老年客户反诈防骗意识和能力，切实守护好老年人的“钱袋子”。
做好适老化金融服务实际上就是在践行习总书记所说的“以人民为中心”的发展理念，作为适老化网点改造的先行者，我们将充分利用好已有的硬件设施，为客户提供热心、暖心、高效、周到的服务，扛起国有大行应有的使命的和担当。
（作者 陈华）
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