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预约取号服务作为提升服务质量的一项重要举措，不仅简化了客户办理业务的流程，有效提升了客户体验，还大幅减少了客户等待时间，引导客户错峰进入网点，提高了服务效率。为了充分发挥预约取号服务的优势，泰州泰兴支行要求全体员工熟练掌握并积极宣传推广这一服务模式，取得显著成效。2024年9月预约服务数网均225笔，市分行排名靠前。
一是将线上预约取号工作作为提升服务效率的重要抓手，通过网点晨夕会进行督导分析，网点安排指定大堂经理或现场主管进行这项工作的推广，从大堂经理到柜面客服经理，从现场主管到网点负责人，拿出全员营销的劲头来，有效引导进店客户从现场取号转变为预约取号，大幅提升了柜面和厅堂的服务效率。
二是大堂经理从经常到店的“熟人”客户以及青年客户群体入手，介绍手机银行、微信小程序等预约取号的方式；柜面客服经理向柜面办理业务的客户介绍预约取号的新模式；客户经理在与客户沟通时，也鼓励客户尝试；外拓时积极引导客户体验便捷高效的金融服务，同时也取得了良好的效果，得到了客户的认可。
三、针对老龄客户较多问题，目前到店的客户以老龄客户居多，虽然现微信和手机银行已较普及，但是老年客户接受新鲜事物较慢，手机操作不方便，针对上述问题要求网点厅堂服务人员发放宣传折页，提示老年客户下次由家人陪同预约取号，携带必要资料，可优先办理，即快捷又安全。
四是大堂经理及时关注PAD提示预约客户的业务需求和到访时间，主动联系告知客户需携带的资料及网点排队情况，合理安排，减少客户等待时间，及时了解预约过程中出现的问题，不断优化服务流程，提升客户体验。只有客户真正体验到预约服务的方便快捷，才能更快的接受这种新模式，客户才能由“被动”预约向“主动”预约转变，例如我行大庆支行常客已习惯这种新模式，至大庆支行办理业务会主动预约叫号，客户抵达网点后能享受优先叫号，同时也提升了客户体验感和满意度。
今后，泰州泰兴支行将继续坚定不移地推进服务创新，深化科技赋能，持续优化预约取号服务，同时加强内部培训，不断提升服务质量和业务处理速度，努力成为客户身边最可靠、最贴心的银行。
（作者 程军）
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发表于 2024-11-5 15:54
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