“适老”服务让金融更有温度

太灵通政企

近年来，金融服务手段及渠道日趋数字化、网络化，为金融消费者提供了极大的便利。但随着我国人口老龄化的加速，移动网络和智能技术的普及给大多数老年客户带来的不便也日益凸显。工商银行五金城支行秉承“尊老敬老”的服务理念，保留传统服务方式、提供专享服务通道，以此保障服务模式多元化，为老年人提供更周全、更贴心、更有温度的暖心服务。目前针对四个方面提出了方案并实施。

一、适老专员引导，爱心通道优先

五金城支行在厅堂设立适老服务大堂经理杨新宇，为老年客户提供便捷引导服务，到店的老年客户可以自主选择柜面人工服务或者智能自助服务。大堂经理杨新宇对行动不便、听力、视力不佳、书写不流畅或对智能机具存在畏惧心理的老年客户，优先引导到爱心专窗办理，现金柜员朱玉锋专窗随时满足老年人面对面服务需求。

二、优化硬件设施，便利老年客户

五金城支行在厅堂为老年客户提供爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、药箱等便民设备，在九月六日周五下午，现金柜员丁雪娜在为年迈的奶奶办理现金业务时，发现面对面坐着的奶奶面露不适并在随身携带的背包中翻找着某样物品，随即立马询问奶奶是否需要帮助。在得到奶奶需要帮助的肯定后，现金柜员丁雪娜立马呼叫大堂经理杨新宇前来帮忙，后得知奶奶是因为夏天天气炎热并步行前来网点，血糖过低，感到头晕不适。因网点的每位员工都接受过综合技能培训，在周围的网点负责人张洋听见奶奶是因为低血糖导致的不适，立马转身前往休息室，在自己的背包中翻出一块糖，又顺手从桌子上拿走为客户准备的矿泉水。奶奶在吃完糖又喝了两口水的情况下，情况逐渐稳定下来后才继续办理业务。在办理业务完后，网点负责人张洋不放心奶奶一人独自回家并开车将奶奶送回家中。五金城支行每一位员工都在每个细微之处尽可能地关照老人，让老年客户在温馨、安心的环境中办理业务，享受贴心服务。

三、加强社区联动，金融知识送到家

五金城支行在满足老年客户的金融服务需求的同时，也尊重老年人的“数字需求”，力求将帮助他们适应数字化生活的工作做实做细。该支行多次进社区、进街道，为老年客户开展支付服务知识及防金融诈骗知识讲座，并采取有奖问答的形式，让老年人在开心愉悦的氛围中学到如何防范电信网络诈骗，守护好自己的钱袋子，减少不必要的经济损失。

四、建立服务档案，拓展“延伸服务”

五金城支行网点负责人张洋与客户经理葛亚颖、詹宇浏配合默契，为无法临柜的特殊老年客户建立服务档案，保证服务的延续性，确保老年客户服务需求得到及时的满足。同时为年迈腿脚不便或因病卧床、重病住院等老年客户提供上门服务，将更有温度的金融服务送到老年人身边。

下一步，五金城支行将继续致力于为老年人打造更有温度的金融服务，提升老年人获得感、幸福感，共享便捷高效的社会服务和美好生活。

（作者 杨新宇）